PME – L’humain avant le logiciel [Exemple, changer de CRM]

Vous vous demander si il est temps pour votre entreprise de changer de CRM ? (ça marche aussi pour les autres logiciels)
Vous pensez être arrivé aux limites de vos méthodes ou logiciels actuels ?
Vous pensez que changer de CRM pourrait-vous aider à avoir de meilleurs résultats commerciaux ?
Pour savoir si vous devez commencer à chercher un nouveau logiciel, voilà quelques pistes simples qui détermineront si vous devez changer de CRM.

Il y a deux façons d’arriver à ses fins lorsque l’on souhaite optimiser son entreprise.

• La première nécessite de définir l’ensemble de ses besoins, créer un cahier des charges optimal et trouver ou créer une solution qui sera en mesure de répondre à tous les besoins.
• La seconde est plus simple, moins couteuse et parfois largement suffisante, c’est d’optimiser l’existant en mettant l’accent sur les capacités, les idées et la formation de chacun.

Avant de changer de CRM, déterminer ce dont vous avez réellement besoin.

Même le plus performant des logiciels reste un logiciel (et changer de CRM pourrait empirer les choses)

Après avoir mis en place l’outil le plus performant et adapté possible chez l’un de nos clients, celui-ci revient quelques jours plus tard en nous disant : « Bon ça ne marche pas ! ». Etat d’urgence chez recruit-me, direction chez le client (un samedi matin 11 novembre) et (fausse) surprise, l’outil marche parfaitement bien.
Que s’est-il passé ? Malgré nos demandes récurrentes, le client a négligé la formation de ses salariés, ces derniers remontant sans cesse des « ça ne marche pas » plutôt que des « je ne sais pas faire ».
Par expérience, nous savons que la majorité des outils en place dans les entreprises, et particulièrement les logiciels CRM, sont sous-exploités et qu’une grande partie des utilisateurs ne sont pas bien formés et informés concernant leur exploitation.

Avant de vous poser la question de changer de CRM ou de mettre en place des logiciels plus performants, posez-vous ces quelques questions :

• Utilisons-nous au maximum les possibilités de nos outils actuels ?
• Chaque utilisateur maitrise-t-il nos outils ?
• Peut-on exploiter différemment nos outils pour de meilleurs résultats ?
• Chaque utilisateur utilise-t-il les solutions en place ? (exemple : certains vont continuer à préférer les post-it à votre outil de notes collaboratif)
• Existe-t-il des fonctionnalités inutilisées ?

Et spécifiquement pour le CRM :

• Est-ce que cela peut nous aider à maximiser nos résultats commerciaux ?
• Quelles sont nos lacunes actuelles et comment un logiciel peut les combler ? (si c’est possible)
• A-t-on un déficit d’outils ou de méthodes ? (parfois un tableau Excel fait mieux qu’un nouveau CRM)

Et, malheureusement, si les ventes ne sont pas bonnes sans CRM, mettre un nouveau CRM ne changera rien au problème…

Après ce questionnement, si vous constatez être arrivé aux limites de vos solutions, il sera effectivement temps de changer de CRM (ou autre logiciel).

Un potentiel existant souvent sous-estimé

Peu d’entreprises se rendent compte à quel point le potentiel interne inexploité est important.
Et voici les formes que peuvent prendre ce potentiel :

• Les idées des utilisateurs finaux sur les besoins et possibilités
• La meilleure utilisation des outils en place
• L’adaptation des outils en place
• La modification de certains process pour augmenter la performance
• L’ajout de quelques « outils de liaison » (un logiciel ou process faisant le lien entre différents logiciels ou informations, d’un dossier papier à votre CRM, de votre CRM à votre ERP, etc …)
• La formation continue et régulière des utilisateurs aux process à suivre
• La meilleure utilisation de certaines compétences internes
• La restructuration des méthodologies, de préférence, à revoir dans leurs globalités en intégrant les objectifs (étape où l’on constate souvent de très nombreuses incohérences)
• La formalisation des étapes de travail et méthodologies
• Un management tourné vers l’optimisation et l’amélioration

Si vous prenez le temps d’écouter et interroger les utilisateurs, vous allez rapidement trouver de nouvelles sources d’optimisation.

Passer du temps à recruter les avis internes est d’autant plus important lorsqu’il s’agit de changer de CRM car la majorité des utilisateurs / commerciaux utilisent mal, peu ou pas du tout les CRM en place.
Les raisons invoquées ?

• Pas pratique
• Pas adapté (au terrain par exemple)
• N’aide en rien l’utilisateur / commercial (souvent seulement mis en place pour faciliter le reporting aux managers)
• Perte de temps à rentrer les données
• Fonctionnalités non adaptées ou manquantes, etc …

Alors, avant de changer de CRM, intéressez-vous de près à votre équipe, ses habitudes et ses besoins.

La motivation ne se trouve pas toujours là où l’on pense

D’après une étude OpinionWay livrée en 2016, voilà pourquoi les salariés se sentent bien dans leur travail :

1.  J’aime l’ambiance dans l’équipe, les collègues, la dynamique de groupe : 29 %
2.  J’aime ce que je fais, mon travail est épanouissant : 20 %
3.  J’exerce mon métier avec liberté, autonomie et responsabilités : 13 %
4.  J’exerce un travail intéressant, motivant (diversité des tâches) : 13 %
5.  J’exerce mon métier dans un cadre de travail agréable : 13 %

Tout cela tend à dire que la motivation se trouve dans la « fluidité » des relations et du travail quotidien.
En maximisant la « facilité » du travail, vous améliorez la satisfaction de l’utilisateur et donc son engagement, sa productivité et son bien-être.
Et pour ceux qui penseraient : « Le travail n’a pas à être facile, ils sont payés pour ça », je répondrai que les salariés sont payés pour créer des résultats, quels qu’ils soient, et que si des outils performants leurs permettent d’en créer plus, alors c’est tout à votre avantage de leur faciliter le travail.

Et dans le cas d’un nouveau CRM adressés aux commerciaux, productivité = chiffre d’affaires, alors peut-être est-il temps de leur faciliter la vie et de changer de CRM ?

Minis solutions ou usine à gaz ?

Quels que soient vos objectifs et besoins, vous avez au moins deux solutions :

1. Mettre en place une solution répondant à l’ensemble de votre cahier des charges
2. Mettre en place plusieurs solutions plus minimes où chacune répond à un besoin spécifique

Malgré ce que peux laisser croire le titre, il n’y a pas une solution meilleure que l’autre.
L’avantage de la première est d’avoir une solution ou tout est intégré et où l’ensemble des besoins sont gérés. En contrepartie, il n’est pas rare de perdre grandement en agilité et si un besoin n’a pas été intégré au cahier des charges, cela risque de mettre la productivité et les utilisateurs en grandes difficultés. Bien entendu, le budget nécessaire à une telle mise en place est important et il est souvent nécessaire de revoir les méthodologies et process déjà en place.

Exemple : Changer de CRM pour mettre en place un logiciel unique qui sera en mesure de gérer les contacts entrants des différents canaux, la prospection des commerciaux et les relances commerciales nécessaires, vous seriez potentiellement en mesure de gagner en productivité commerciale et donc, en chiffre d’affaires.

Les avantages de la seconde résident dans une forte adaptation aux process et méthodologies en place, une agilité importante et des enjeux très faibles. Il est aisé de faire des tests de petites envergures et sans conséquences si ils venaient à échouer. Le budget nécessaire est souvent minime mais ce genre d’optimisation trouvera ses limites dans l’interopérabilité des outils et la liaison des données (pas de base de données commune).

Exemple : Au lieu de changer de CRM, vous pourriez cibler une lacune précise qui freine les résultats de votre équipe commerciale et y répondre à cette échelle. agendas communs, messagerie commune, liste de contacts partagées, etc …

S’adapter à ce qui existe ou changer de méthodologies ?

Les besoins de l’entreprise sont une chose et y répondre est, en théorie, aisé. Mais dans la réalité, cela se complique car il est nécessaire de prendre en compte une variable imprévisible : les utilisateurs.

• Sont-ils aptes à utiliser une solution différente ?
• Quel est leur coefficient d’acceptation du changement ?
• Quelle motivation trouvent-ils ?
• Quelles sont leurs capacités et vitesse d’apprentissage ?
• Sont-ils pour ou contre de tels changements ?
• Ont-ils des compétences adaptées à ces nouvelles solutions ?
• Vont-ils être une aide ou un frein au changement ?

Il est primordial de prendre les utilisateurs en compte avant de décider d’un tel changement car au final, ils seront la clé de la réussite ou de l’échec de votre projet.

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